Il y a encore ce jour une méconnaissance du client dans les entreprises. Présenter une opération de relations publiques dans l'étude de cas, Concepts clefs de la stratégie de communication, Instructions pour construire le scénario d'une animation. L'écoute Client est la base du système d'amélioration continue. Si vous continuez à utiliser ce site, nous supposerons que vous en êtes en accord, et satisfait. Synthèse des thèmes abordés lors d'une table ronde organisée par la société ERDIL. Autorisez le dépôt de cookies pour accéder à cette fonctionnalité. Formulation de pistes pour aller au-delà et proposer des produits qu'ils n'avaient pas imaginés.

Le Comité européen de la protection des données (CEPD), Le Délégué à la protection des données (DPO), Les règles d'entreprise contraignantes (BCR), La transmission de données aux tiers autorisés, Notifier une violation de données personnelles. On imagine souvent connaître parfaitement son client au travers des relations commerciales et de suivi parfois journalières. Le cabinet participe à la mise en place. Par exemple, si l’enregistrement est mis en oeuvre à des fins de  formation, seules pourront accéder aux données les personnes chargées de cette mission.

A trop vouloir en faire, c’est bien connu, on ne fait plus rien de bon ! Comment se passe un contrôle de la CNIL ? La démarche est plus facile lorsque l’entreprise a déjà réalisé une cartographie de ses processus. Sauf texte imposant une durée spécifique ou justification particulière, les enregistrements peuvent être conservés jusqu’à six mois au maximum. Gérer les réclamations est une attitude passive « on attend que la réclamation arrive ». L’entreprise peut profiter d’une période calme pour réaliser les entretiens. C’est tout de même le client qui sait ce qui est bon pour lui et ce qui contribuera en finalité à sa satisfaction ou à son mécontentement.

Ainsi, l'écoute client doit être menée par la Direction et conditionne la stratégie de l'entreprise. Même si votre client vous donne l’impression de savoir précisément ce qu’il veut, il peut se tromper car il n’a peut-être pas tous les éléments techniques ou l’expérience que vous pouvez lui apporter. “Ecoute client ? Le dispositif d’enregistrement ou d’écoute doit être inscrit au registre des activités de traitement tenu par l’employeur. Hormis l’identification des points forts et les points faibles, la direction peut mesurer l’image de l’entreprise telle qu’elle est perçue à l’extérieur, mesurer les points forts des concurrents. Si l’employeur a désigné un Délégué à la protection des données (DPO), il doit être associé à la mise en oeuvre des écoutes ou des enregistrements des appels. En rapprochant ses clients et ses prospects l’entreprise a l’assurance d’identifier ce qui contribuera à l’avenir à la satisfaction du client. Connaître son client c’est donner du sens à son travail au même titre que travailler avec des objectifs précis devient plus cohérent et intéressant que d’avancer dans le flou. [...], [...] Les autres réclamations clients sont traitées par le service qualité.

Sinon c’est un risque pour l’entreprise de prendre fausse route pour l’avenir. Pour éviter notamment que des personnes non autorisées n’accèdent aux informations qu’elles n’ont pas à connaître, il est impératif de prendre des mesures de sécurité. » ; « ah bon c’est ce qu’il attend de nous, mais nous avions imaginé faire autrement » ; « le client, je viens de faire sa connaissance aujourd’hui par votre restitution. Il doit choisir un moyen moins intrusif (par exemple : opter pour un système permettant au salarié de déclencher l’enregistrement en cas de problème).
Ainsi, l’employeur peut installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour : Des documents d’analyse (comptes-rendus ou grilles d’analyse) peuvent être rédigés sur la base des écoutes et enregistrements dès lors qu’ils s’inscrivent dans ces objectifs. L’écoute en temps réel et l’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail peuvent être réalisés en cas de nécessité reconnue et doivent être proportionnés aux objectifs poursuivis. Elle propose également un exemple de questionnaire d'enquête satisfaction clients et des indicateurs de suivi de la perception du client. Tu ne trouves pas ce que tu cherches ? Un tel système serait disproportionné et de nature à porter atteinte aux droits et libertés des salariés. L’employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal (par exemple pour les services d’urgence). Mais l’opération d’écoute doit être déclenchée par le fournisseur envers son client. Là aussi, la fréquence idéale est une fois par an. Il est tout à fait possible de mettre en place une démarche d’écoute basée sur le rapprochement et la prise en compte du client externe et du client interne de la manière suivante : Mesure de la satisfaction et/ou du mécontentement, Mesure de la satisfaction et/ou du mécontentement. Procédure d'écoute et de satisfaction clients, Ladmissibilité des modes de preuve en droit civil, Analyse de la stratégie digitale de Red Bull, L'impact des sportifs sur l'image de marque de l'entreprise, dans leur stratégie de communication, Fondation 30 millions d'amis - Non à l'abandon - Campagnes 2017, 2018 et 2019. Ecouter le client, tous les types de clients, qu’ils soient importants, mécontents, « petits » en terme de chiffres d’affaires (mais peut-être important demain ! Mais il est déjà arrivé que l’écoute se fasse ponctuellement à l’extérieur dans un cadre plus reposant notamment pour les personnels de production qui souhaitent s’entretenir loin du bruit. Pour les adeptes de la Roue de Deming (PDCA), nous sommes ici dans le « C » comme « Check », comme « mesurer » et se préparer à « corriger » ou « faire encore mieux » même si la situation est satisfaisante. Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site web. Mesurer la satisfaction du client doit permettre de trouver des axes de progrès et en aucun cas chercher à obtenir des résultats “« qui font plaisir ».

Les enregistrements sont ensuite supprimés à bref délai, l’employeur ne conservant que les documents d’analyse. Identifier là où le client nous attendra demain au niveau de la qualité de services. Evidement « faire de l’écoute client » ne signifie pas répondre dans le détail à l’ensemble des attentes qui auront été exprimées. À cette occasion, l’employeur ne doit collecter et traiter que des informations nécessaires au but poursuivi (données d’identification du salarié et de l’évaluateur, informations techniques relatives à l’appel, évaluation professionnelle de l’employé). Partager la publication "Ecoute client : une opportunité de faire mieux", Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Pimido.com utilise des cookies sur son site. Je ne savais pas qui il était et encore moins ce qu’il voulait ». Pour ce faire, votre avis nous intéresse. Pensée par des étudiants, la plateforme Pimido utilise des outils de détection anti-plagiat pointus, permettant l'analyse et l'optimisation de contenu rédigé par des étudiants ou des professionnels.

Il est donc primordial d’avoir une équipe de service client à l’écoute de chaque client. Les instances représentatives du personnel doivent être informées et consultées avant toute décision d’installer un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels. Les résultats sont fournis en général au service qualité et à la direction, Peu importe mais un échange direct est préférable. Fixez la règle du jeu et informez votre client que seules les trois ou quatre attentes principales exprimées par l’ensemble des clients interrogés feront l’objet d’une politique de progrès. Les contrats « clients-fournisseurs » en interne permettent des boucles de contrôle évitant d’arriver en fin de process et faire le constat d’un produit non conforme ou d’un service ne respectant pas la promesse faite au client final. « Ecouter » c’est « Accepter et savoir digérer ce que l’on entend »…et ensuite « Construire » au travers d’actions d’amélioration. Quelles sont les garanties au regard des droits et des libertés des salariés ? C’est une évaluation qui est utile à l’entreprise mais également sur un plan individuel. Et pour cela, il est extrêmement important d’expliquer ce que pense le client à l’ensemble du personnel. Les interlocuteurs doivent être informés de leur droit d’opposition avant la fin de la conversation téléphonique, afin d’être en mesure d’exercer ce droit ; L’information des interlocuteurs s’effectue en deux temps . L'écoute client peut se faire à partir des éléments directement et volontairement transmis à l'entreprise par les clients (enquêtes à chaud, réclamations et demandes CRC, avis suscités, remarques forces de vente, enquêtes satisfaction, etc,) ou à partir de l'écoute ou surveillance des propos tenus par les clients sur les réseaux sociaux ou sites d'avis. Le principe étant de réaliser tous les ans une étude et par là, de mettre l’entreprise en amélioration continue. Là encore, pas besoin d’alourdir le système par une méthode supplémentaire qui ferait double emploi. Références et définitions : Références : Procédure GE01 : gestion des réclamations et retours clients Procédure GE02 : actions correctives / actions préventives DOC.G01 : fiche réclamation clients DOC.G02 : synthèse des réclamations clients DOC.G04 : tableau de suivi des offres perdues DOC.GE05 : questionnaire d'enquête satisfaction clients ( Les indicateurs de suivi offres perdues et réclamations clients sont présentés en annexe 1. Lorsque la méthode d’écoute est bien réalisée, on arrive sans se tromper à ressortir trois ou quatre axes d’amélioration vers lesquels les actions doivent être amenées.

L’enregistrement des appels ne peut être couplé à un système de captures d’écran du poste informatique des salariés.

- dispose des données nécessaires d'écoute client pour établir sa politique et définir des objectifs.
Ses critiques qu’elles soient positives ou négatives doivent être considérées comme une chance de pouvoir les prendre en compte avant qu’il ne soit trop tard. L’employeur ne peut pas non plus enregistrer tous les appels pour lutter contre les incivilités. C’est aussi au travers des diverses informations qui circulent que l’on peut parfois identifier une évolution de la concurrence. C’est une aide précieuse à un futur changement de façon de faire ou de comportement que l’entreprise pourrait demander à ses collaborateurs.Enfin, tous les services y trouvent leur compte. Les champs obligatoires sont indiqués avec *, SITE EDITE PAR : Geneviève Krebs - La Chaine du Bien-Être

Cette « Écoute client » peut emprunter plusieurs voies. Entre le déclencheur de la demande et son ou ses fournisseurs.


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